Взгляд женщины Мейо: обслуживание клиентов в худшем виде

Барбара Дэйли

Недавно я писал о трудностях выбора между покупками через Интернет и покупками на месте, а на этой неделе у меня был опыт, который ясно показал преимущества последнего.

Мне нужны были новые туфли для детей, но я не мог приехать в город, чтобы их померить, поэтому решил купить в Интернете и угадать размеры. Я купила две пары детской обуви за 90 евро той марки, которую купила бы в местном магазине.

Через неделю от известного магазина женской одежды пришла посылка с золотой юбкой внутри.

В тот же день я получил электронное письмо от поставщика обуви, в котором говорилось, что они рады подтвердить, что моя посылка успешно доставлена. Я был слегка растерян, как вы понимаете.

Я позвонил в службу поддержки клиентов, и тут все пошло под откос. Меня любезно проинформировали, что звонки записываются в целях качества и обучения.

Агент службы поддержки клиентов попросил меня отправить электронное письмо с фотографиями посылки и подробным описанием того, что я заказал и получил.

Я сделала это и получила хорошо написанный ответ, в котором меня очень поблагодарили за то, что связались с нами, но сообщили, что они ничего не могут для меня сделать, пока я не верну юбку.

Поэтому я перезвонил, и на этот раз после долгих минут ожидания агент сказал мне, что ее система не работает и что мне придется перезвонить им в надежде дозвониться до другого агента.

Она не смогла перевести меня и не предложила мне перезвонить. Я чувствовал, как у меня повышается кровяное давление.

Я позвонил в третий раз, и после того, как я закончил всю болтовню о душераздирающей музыке и выборе вариантов, третий агент, с которым я разговаривал, сообщил мне, что да, я должен вернуть товар, прежде чем они рассмотрят возможность обмена или возврата денег.

На этом этапе я рассердился. Мне нужно было проехать 35 км, чтобы вернуть посылку «бесплатно», а затем мне пришлось бы ждать, пока они ее обработают и отправят мне товары, которые я заказал и оплатил.

Я пожаловался агенту на его ужасное обслуживание клиентов и на расходы, которые мне пришлось понести из-за их ошибки.

Я сказал, что хочу немедленно вернуть деньги и не считаю, что мне придется ждать, поскольку ошибка была полностью их. В своей вежливой и беспристрастной манере она сообщила мне, что это политика компании, и никто, с кем я мог бы поговорить, не будет против этого решения.

Их политику невозможно обойти, и нет места для апелляции. У них есть мои деньги, у меня нет товаров, но они сохраняют мои деньги до тех пор, пока я не потрачу больше времени и денег на исправление их ошибки. Не полезно.

В упаковке не было этикетки возврата, поэтому они пообещали прислать ее мне по электронной почте. Прошло пять дней, а письмо не пришло.

В прошлые выходные я отвел Каллума и Бет в обувной магазин, куда мы всегда ходим, и тамошняя дама присматривала за ними с таким терпением и добротой.

Я заплатил на 10 евро больше за две пары обуви, но они подошли детям как следует, и они оба были рады возможности выбирать свой собственный стиль.

Мы все должны помочь сохранить эти ценные малые предприятия открытыми и не всегда увлекаться тем, что выглядит как более быстрый, дешевый и удобный вариант покупок в Интернете.

Вчера, без предупреждения и без того, чтобы я вернул золотую юбку, пришли туфли, одна пара оказалась мала.

Урок выучен.